Convergence des paiements, la nouvelle donne des télécoms

Comment proposer tous les services à tous les utilisateurs quel que soit leur mode de paiement ? Pour la plupart des opérateurs, cette question est devenue décisive. L’enjeu est de taille : il s’agit de lancer de nouvelles offres de façon plus rapide et plus large sur une base de clients unifiée, développer fortement l’ARPU et augmenter la fidélisation. La réponse passe par une refonte des systèmes d’exploitation existants et par leur convergence en une seule solution de « convergent online charging ».

Brian Kassa, Senior Marketing Manager chez Nokia et Fergus O’Reilly, Vice Président Stratégie Produit chez Highdeal nous précisent les avantages de cette mutation pour les opérateurs comme pour leurs clients, évaluent les implications sur les opérations de valorisation et de facturation et dressent le panorama des différents acteurs en compétition pour gagner cette nouvelle bataille de la convergence.

Transaction Reporter : Quelles perspectives de marché ouvre la convergence des modes de paiement ?

Fergus O’Reilly : Aujourd’hui pour les opérateurs, le mode de paiement de leurs clients en pré ou post-payé est une donnée de base qui structure leur activité. Ces deux systèmes de facturation ont un impact en amont sur la nature de leurs offres et leur ciblage de clientèle. Or, différencier les utilisateurs en fonction de leur mode de paiement n’a pas de sens en soi.

Brian Kassa : Il n’est pas souhaitable que des contraintes de traitement et des spécificités techniques impactent le marketing. Les opérateurs ressentent la frustration de ne pas pouvoir lancer de nouvelles applications à grande échelle à cause des limites des systèmes de facturation actuels, notamment en pré-payé.

FOR : D’autant que leurs bases de données clients sont aujourd’hui suffisamment renseignées pour permettre des segmentations plus appropriées - les professionnels, les ados, les femmes actives, les seniors - croisées avec des typologies d’usage comme les « early birds » épris d’innovation ou les néophytes cherchant la simplicité…

BK : Il est capital de connaître ses clients, définir les services qui pourraient les intéresser et d’utiliser ces informations pour proposer une offre qui réponde mieux à leurs attentes quel que soit leur mode de paiement. De même, n’interagir avec le client qu’en mode pré-payé ou sur la base d’une facture mensuelle ne suffit plus. Les bonus en ligne, les programmes de fidélité, ainsi que les nouvelles méthodes d’interaction en temps réel durant l’utilisation d’un service contribueront fortement à fidéliser les clients.

TR : Pouvez-vous nous donner quelques exemples de nouvelles offres et nous dire à qui elles s’adressent ?

FOR : Cette convergence permet évidemment de mieux toucher des cibles mixtes pouvant souscrire alternativement en mode pré ou post-payé. C’est notamment le cas des groupes d’utilisateurs. Les opérateurs vont pouvoir par exemple raisonner à l’échelle d’un foyer. Les membres d’une même famille disposeront d’un compte commun post-payé, sur lequel seront imputés tous les appels voix dans le cadre d’un forfait, type 1000 minutes par mois. A contrario l’opérateur pourra tenir une gestion plus différenciée pour les services data (connexions Internet, pay-per-view, téléchargements, ring-tones, etc.), peut-être avec une limite de consommation différente par membre de la famille. Dès lors, différents scénarios de valorisation seront possibles. Pour n’en citer qu’un, la consommation des parents pourra s’imputer sur le compte post-payé, celle des enfants se débitant en mode pré-payé, en fonction d’un budget défini.

BK : Les comptes entreprises pourront eux aussi se gérer selon des modalités similaires. Par exemple, tous les appels voix d’un collaborateur seront pris en charge par son employeur dans le créneau des heures ouvrées, le reste des communications restant à sa charge, en mode pré ou post-payé. Il y aura ainsi un meilleur contrôle des dépenses, lequel n’est possible que dans un mode de charging unifié.

FOR : Les opérateurs voient dans ces offres globales et modulables une opportunité unique d’augmenter leurs parts de marché, ainsi que leur ARPU. C’est pourquoi, ils pressent leurs fournisseurs comme Nokia ou Highdeal de mettre en œuvre les technologies adéquates.

TR : Ce charging convergent va apparemment permettre un meilleur contrôle des dépenses ?

FOR : Cela devient de plus en plus nécessaire, compte tenu de l’évolution des télécoms. Les consommateurs comme les opérateurs veulent éviter les mauvaises surprises. Soit que des clients s’interdisent spontanément de dépasser certains seuils de consommation, soit que l’opérateur souhaite limiter les litiges et les risques d’impayés. C’est une démarche pertinente pour les services data et surtout pour les connexions mobiles à l’étranger, le roaming pouvant parfois être très coûteux sans que l’utilisateur en soit conscient sur le moment. Les autorités de régulation nationales sont d’ailleurs de plus en plus vigilantes sur ce point. Parfois, elles demandent aux opérateurs de permettre à leurs clients de spécifier leurs propres limites, compte tenu de leur difficulté croissante à évaluer les coûts d’une offre de plus en plus riche et complexe.
Les limites de crédits devront donc pouvoir s’effectuer également sur les comptes post-payés, ce qui demande un monitoring comparable à ce qui existe déjà en pré-payé. Le marché va donc évoluer vers un nouveau concept de « online charging » différent du pré-payé puisqu’il englobe aussi le post-payé avec contrôle de crédit.

BK : Les opérateurs et leurs partenaires réseaux seront alors confrontés à un niveau de complexité bien supérieur en matière de contrôle des comptes et des balances. Aujourd’hui, dans le monde mobile, un client pré-payé ne peut consommer qu’un seul service à la fois : soit appel voix, soit envoi de sms, soit téléchargement de données, mais jamais les trois à la fois. Dans ces conditions, le calcul de la balance s’effectue par type d’opération et de façon séquentielle, ce qui est plus simple. Mais que se passe-t-il quand les terminaux permettent des opérations simultanées, par exemple visionner une vidéo, tout en étant en communication téléphonique avec un correspondant ? Dans ce cas, les deux services vont se débiter sur la même balance augmentant le risque de crédit négatif. L’opérateur ne peut plus attendre la fin d’une opération pour évaluer la position du crédit disponible.

FOR : La même question se pose dans un contexte de compte multi-utilisateurs, lorsque plusieurs collaborateurs d’une entreprise ou membres d’une même famille utilisent conjointement différents types de service sur un compte commun. L’évolution vers le « online charging » en temps réel profitera à tous.

TR : Et sur le plan technologique, les opérateurs ont-ils des raisons particulières d’accélérer la convergence des modes de paiement?

FOR : Il y a à la clé des réductions de coûts d’exploitation. Un opérateur qui a une structure de clientèle mixte doit actuellement développer et maintenir deux plateformes différentes : l’une fonctionnant en temps réel pour le pré-payé, l’autre en mode batch pour le post-payé.

BK : La complexité technologique et les coûts de maintenance, la gestion clients, le développement de nouvelles offres sur des plateformes différentes ont conduit de nombreux opérateurs à se tourner vers des solutions plus intégrées et plus économiques.

TR : Ces réductions de coût sont-elles suffisamment significatives pour permettre le développement d’un nouveau système ?

BK : Oui, dans la mesure où pour certains opérateurs les systèmes actuels cumulent plusieurs générations de technologies et arrivent en fin de vie. Ils doivent de toutes façons être réactualisés : dès lors la migration vers un système convergent paraît souvent être la meilleure option.

TR : Quels sont les marchés les plus « mûrs » pour évoluer vers des systèmes convergents ?

FOR : Dans toutes les régions où les opérateurs connaissent déjà un développement important du pré-payé : l’Afrique, l’Amérique latine, l’Asie et l’Europe. Les opérateurs centrés sur le post-payé, notamment aux États-Unis seront dans un premier temps moins impactés.

TR : Quels sont les acteurs en présence capable de mettre en œuvre ce nouveau système de charging convergents ?

FOR : Schématiquement, à l’heure actuelle les systèmes post-payés sont fournis par les éditeurs de solutions de facturation et les systèmes pré-payés par les équipementiers réseau. Évidemment chaque camp va pousser son avantage lorsqu’il va s’agir de proposer un seul et même système pour unifier les deux mondes.

TR : Qui vous paraît le mieux placé ?

FOR : Les équipementiers réseaux paraissent avoir un temps d’avance car ils ont déjà développé une forte culture de la gestion des transactions en temps réel, leurs concurrents côté facturation travaillant sur des cycles de traitement plus longs, calés sur la périodicité de facturation du post-payé. Or, les opérateurs vont demander au Online charging d’être disponible et actif à 99,999% du temps. En clair : cela suppose une tolérance de dysfonctionnement de seulement cinq minutes par an. Derrière cette performance, il y a la mise en œuvre d’architectures logicielles et d’infrastructures sécurisées que maîtrisent les équipementiers réseaux.

BK : Pour satisfaire les demandes futures, les systèmes de charging, de tarification, et le contrôle des services devront s’effectuer en ligne. Cela suppose une fluidité totale entre le réseau, les systèmes de valorisation et de facturation qui doivent être interrogés et répondre dans un délai de latence inférieur à 200 millisecondes. Ce qui est possible dans ce domaine pour les équipementiers réseaux représente un gros challenge pour les éditeurs de solutions de facturation.

FOR : Les équipementiers réseau, par contre entendent fournir les infrastructures nécessaires, mais aussi assurer la valorisation, la tarification et la gestion des catalogues produits, ainsi que le gestion des comptes : autant de prestations qui pourraient échapper aux acteurs de la facturation classique qui les traitaient jusqu’à présent en mode post-payé.

BK : La fonction facturation pourrait à terme se limiter à la réception des tickets valorisés, au formatage, à la production et à l’envoi des factures. Or ces prestations peuvent être déléguées à d’autres acteurs que les éditeurs de solutions de facturation, en l’occurrence les éditeurs du type SAP ou Oracle, en complément de leurs prestations de CRM. C’est ce qu’ils font déjà pour les fournisseurs d’énergie.

FOR : Ces nouveaux acteurs potentiels n’attendent que cette opportunité pour entrer dans le marché des télécommunications qui leur était jusqu’à présent fermé.

TR : Comment se situe Highdeal dans cette nouvelle donne ?

BK : Highdeal n’est pas en concurrence frontale avec les acteurs évoqués précédemment. Il constitue un partenaire stratégique aux trois niveaux que sont le réseau, la médiation et le système de facturation. Ses fonctionnalités en termes de valorisation, de gestion des balances et des comptes partagés sont performantes et faciles à implémenter dans tous les cas de figures.